论文(设计)题目: 企业危机管理研究

+ a6 ~; t; m  |

山东大学继续教育学院

毕业论文(设计)

论文(设计)题目: 企业危机管理研究

姓名：李建磊
年级：2008级

专业：工商管理

学习中心
济宁第一职业中等专业学校
4 R5 B% o( w. H

指导教师
$ l, g) N; b' ^& h# P肖丙峰
职称 ：教授

2010年10月3日

浅析企业危机管理

内容摘要：企业的经营活动往往面临着多种多样的危机，面对危机的威胁，企业将如何应对？危机管理就显得尤为重要。企业危机管理是企业管理的重要组成部分，怎样才能进行有效的企业危机管理，帮助企业顺利度过危机?本文概述了企业危机危机预防，处理危机事件需要遵循的原则，介绍危机处理的措施，以期唤起大家对危机管理的重视，防患于未然，给相关管理者处理、应对企业危机一个参考。

关键字：企业危机 预防 处理 总结
$ O1 y% d% D$ l) g% B# w8 k5 K危机管理之父Mitroff曾指出：危机已经成为一种自然想象，它不在是今日社会异常的罕见的任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。在市场经济的浪潮中，企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果经济危机处理不当不仅将为企业带来财务损失，影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。而目前，我国企业总体上危机感不强，缺乏科学系统的危机管理措施，不少企业风光一时，但难以持续发展。针对这一现象企业应该加强危机意识建立科学完整的危机预防和处理体系以便及时化解危机保持企业强有力的持续发展。

所谓企业危机管理主要是“指组织在企业危机发生的前后，调集资源、致力恢复组织的稳定性及活力，迅速恢复有效经营所采取的相应对策及行动”。从我国目前的情况来看，我国现阶段面临的危机主要有四大类型：各种各样的自然灾害；因传染性和流行性疾病所引发的公共卫生事件；各行各业在生产和建设过程中发生的安全生产事故；以及因诸多原因导致的群体性突发事件。简单来说危机的特征可以归纳为以下几个方面：（1）危机具有威胁性。危机的出现和发生往往会对个人、组织、社会带来不同程度的破坏，包括生命、财产、社会的稳定、经济的运行，甚至会对人们的心理也造成极大的创伤。（2）危机具有突发性。这是指危机的发生在时间和空间上的很难预测性。（3）危机具有不确定性。主要表现在发生的时间、地点、过程、状态的不确定性。（4）危机具有新闻性。危机往往成为新闻媒体追逐报道的热点，因此也往往成为社会关注的焦点。（5）危机具有效果的双重性。危机既是危险，又是机会，同时危机是一个动态发展的过程，其可能往好的方向发展，也可能向坏的方面演变，关键是要看公共危机管理者的能力和态度。下面就企业危机管理的三个过程即危机预防、危机处理和危机总结谈一谈企业的危机管理。

一危机的预防

英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特认为，预防是解决危机的最好方法。通过对各种危机的识别，企业可以发现和找寻产生危机的各种诱因，并采取相应的措施在最大程度上将这些危机诱因在爆发前进行彻底或部分清除，从而消除危机的爆发，或者至少可以降低危机的危害程度。要预防危机：

　第一、正确认识危机，防患于未然 .英文韦伯辞典将危机定义为：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。可见危机是“危”和“机”的统一，既是“危险”，也是“机会”，所以当面对危机时，我们要做的是正视它、接受它、管理它，而不是只看到危机的消极面而忽略了它的积极面。莎士比亚曾经说过：“世事的起伏本来就是波浪式的，人们要是能够乘着高潮勇往直前，一定可以功成名就;要是不能把握时机，就要终生蹉跎，一事无成。我们现在正在涨潮的海上飘浮，倘不能顺水行舟，我们的事业就会一败涂地。”每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的注重目标;而习惯于错误地估计形势，采取拖延政策，则是不良危机管理的典型特征。所以面对危机，我们一定要抱着积极应对的心态，而不是消极逃避。

　　第二、树立危机意识，营造危机气氛。《孙子兵法?计篇》中有这么一句话：“夫未战而庙算胜者，得算多也，未战而庙算不胜者，得算少也。”，所谓的庙算而胜从深层的意义上来说就是指在拉开战斗的序幕之时，要有危机意识，要有一套危机处理的预案，对战争中一切可能发生的问题做充分的估量，未雨绸缪，那么胜利的可能性就会大大提高，反之，未进行周密地“庙算"”，没有危机预警及解决的方案，就很有可能“兵败如山倒”。可见，在遥远的几千年前古人就认识到了危机意识的重要性，而市场经济体制下，企业与企业之间的商战更是印证了这个深刻的道理。因此，树立起正确的危机意识对企业来说必不可少。

　　第三、全面分析潜在危机，提高企业自身免疫力。要尽可能将所有潜在的危机事件一一列举，全面收集各种资料，调查研究，分析这些危机发生的征兆、发展趋势，并且预测这些危机爆发后所产生的后果，如：是否会干扰公司正常的经营运作，危机的发生预计会给企业造成多大的经济损失，是否会对企业的信誉与形象造成影响，此次危机是否会引发其他危机的发生等。

　　第四、培养一支训练有素的危机处理专业队伍。危机处理专业队伍是处理危机的骨干力量，首先小组成员应是熟悉企业和本行业的内外部环境的较高职位的人员和专业人员，还应包括与公众打交道的部门的人员。其次，对于人员的品质要求，这些人员要善于创新，善于沟通，严谨细致，处乱不惊，还要求各类团体成员要协同工作，共同应对危机。并在此基础上、对队伍构成人员进行专业知识和技能的培训，对队伍组织加以改造，以便在危机发生时可以冲锋陷阵，在企业日常生活中可以服务于企业。

二危机的处理

公司危机管理小组会有所防备并不是保护企业的制胜法宝。即使运营良好而又有所准备的公司，也要面对某些不可预见的、不可阻止的行动和恶行，也就是企业危机。当发现公司处于众目睽睽之下时，我们首先应遵循以下几点危机处理原则：
4 d- U% {- ?% |( o7 h6 x8 ]
原则一：快速反应，查明原因

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速果断危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者企业，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑因此，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

2010年1月12日早上7:00左右www.baidu.com开始突然出现无法访问故障，域名无法正常解析。至9:30，太原、天津、郑州、烟台、长沙、成都、沈阳等全国各地均出现百度无法正常访问现象。10:45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美国域名注册商处被非法篡改，导致百度不能被正常访问。自11:00起，各地网络开始恢复对百度的正常访问。12:51，对于百度被黑事件CEO李彦宏在百度贴吧上以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点百度发表正式声明，称目前已经解决了大部分登陆问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法，百度称“我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静。”做为国内最大的搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的做法近乎完美：在第一时间对事件作出回应；快速运用技术手段对问题进行技术处理；迅速制定应急方案，积极引导广大网友使用www.baidu.com.cn进行正常搜索；CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑；而对于广大网友克制性的提醒显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。

原则二：真诚坦率地面对媒体和公众

5 p' `& J0 z( Q2 F通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒介的作用也会扩大事件的传播这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业而任何遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。

- Z  n7 t6 I' e2 y: Z8 W, s* L9 zSK-II化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了拒绝承认拒绝下架接受退货在华暂时停售日方出面解释的崎岖路程期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜不召回，而后热线电话无人接听退货人员玩消失导致了失控局面如今，该产品已恢复销售对于消费者，可以替代的产品很多SK-II能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的。

原则三：主动承担责任

无论面对的是何种性质类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的决心这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。

2009年12月初，因自己位于碧桂园长沙威尼斯城的联排别墅多次出现质量问题，而开发商碧桂园方面没有满足自己的合理要求，业主罗邵波联系有关媒体，将碧桂园“质量门”进行曝光。事件并非个案，据广大业主反应，问题别墅所在的小区房屋返工率高达300%;同时，异地碧桂园部分项目也陷于质量门风波中。12月9日-10日，受累于“质量门”事件，碧桂园公司股票连续两日大幅缩水，市值蒸发近40亿港元。令人遗憾的是，“质量门”事件发生后，碧桂园方面没有采取主动的应对措施，而是采取一味回避、网络屏蔽的低级应对措施。作为国内曾经的当红地产企业，碧桂园方面应该有勇气站出来正面回应事件，承担自己的事件责任，同众业主及广大公众进行真诚沟通。碧桂园在“质量门”危机面前显得非常渺小，与其知名地产公司的地位极不相称。公司股价的持续低迷，可谓是对其事件回应最直接的反应。

3 B$ L, d$ N5 b, N原则四：言辞一致，统一对外

在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素危机处理者必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。

0 ~; n- z" A, A6 ^作为危机管理的核心，危机处理工作成果往往决定企业在危机中的命运，以下措施对成功处理危机至关重要：

第一、建立危机处理专门机构

　危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。小组的其他成员至少应包括：公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。

第二、对事件进行调查

　　调查危机事件首先应该收集信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查强调针对性和相关性，一般应侧重调查下列内容：

　　一、危机事件(突发事件)的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等。

　　二、事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况，是否还在发展，朝什么方向发展，已经采取了什么危机处理措施，这些措施的实施效果等。

　　三、事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因，人员伤亡情况，损坏的财产种类、数量及价值，事件涉及的范围以及在舆论上、经济上、社会上甚至政治上会带来什么影响等。

　四、查明导致事件发生的当事人与责任人，特别要关注是否存在故意破坏行为，这样有助于了解事件的真相与性质。

　五、查明事件涉及的公众对象，包括直接与间接的受害者，与事件有直接和间接关系的组织和个人，与企业有利害关系的部门和个人，与事件的处理有关的部门及新闻界、舆论界的人士等，还要与事件的见证人保持密切的联系。

　　危机事件的专案人员在全面收集危机各方面资料的基础上，应认真分析，形成危机事件调查报告，提交企业有关部门，作为制定危机处理对策的依据。

　　第三、分析危机，确定处理对策

　　对危机事件进行调查、提交了调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，制定消除危机影响的处理方案。

　　处理对策必须认真评估社会心理与舆论的反应。危机事件发生以后，社会心态、人们的情绪、舆论的导向都非常重要。因而对策应是动态的，随着事态的发展更新对策，并及时放弃行之无效的处理方法非常重要。

　　第四、分工协作，实施方案

　　企业会同有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的解决危机、消除影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节。在实施过程中，企业应注意以下要求：

　　一、摆正心态，以友善的、合作的、负责任的态度和形象赢得公众的信任和好感。

　　二、工作中力求果断、精练，以高效率的工作作风赢得公众的支持。

　　三、认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分体现。

　　四、在接触公众的过程中，注意观察、了解公众的反应和新的要求，并作好劝服工作。

　　第五、反馈与纠偏

　　危机处理小组的信息流通与信息反馈必须十分通畅，及时把握事态发展的新动向、新趋势，并迅速加以评估，调整对策，纠正偏差。

第六、评估总结，改进工作

　　企业在完成危机事件的处理工作后，一方面，应当实事求是地撰写详尽的事故处理报告，总结经验教训，为以后处理类似的危机事件提供参照性文献依据;另一方面，要认真分析危机事件发生的深层原因，切实改进工作，从根本上杜绝或减少此类危机事件的再次发生。当然，这还包括事后的恢复工作。具体来说，这包括事后怎么样恢复声誉、消除影响、恢复正常的生产经营秩序等。

三危机的总结

- }4 K% [9 W2 h' ^2 P8 y

　危机总结是企业危机管理的最后环节。企业管理者应对危机所造成的损失和带来的教训进行总结，以备后患。

　　1.调查。调查危机发生的原因，究竟是企业内部经营管理机制上的原因，还是起因于企业外部的不可控因素。其次，对危机处理过程中所采取的措施进行反思研究，对所采取措施的得与失全面总结。

　　2.评价。对危机预防和危机处理阶段中的每项工作做出客观的评价，为下一步的危机管理工作奠定基础。

　　3.整改。经过检查与评价两个阶段的工作后，调查出危机发生的原因和采取措施的得与失，一定要以危机为契机，对企业的薄弱环节进行整改，弥补危机发生整个过程的漏洞，达到前车之鉴、后车之师的目的。

总之，随着我国企业在改革的大潮中逐步走向成熟，我国企业的危机管理也将会步入一个新的天地。而企业的危机管理也必将会为企业的健康发展铺平前进的道路。

参考文献：

6 M% _8 Z8 h/ C9 C+ u7 Y  Z

1、林景新 中国式企业危机管理 广东经济出版社

2、周永生 现代企业危机管理 复旦大学出版社

3、赵东 企业危机系统管理 华南理工大学出版社
% ^  [* i) p; G# w' R/ @

4、贺正楚 文先明 信息沟通与企业危机管理研究 湖南人民出版社

5、周阳敏 企业战略危机预警与应急管理 经济科学出版社
; Y3 K4 [3 U  a7 R$ ^. p9 U, a

6、 迈克尔·雷吉斯特Michaek Regester
朱蒂·拉尔金 Judy Larkin
风险问题与危机 管理(第2版) 北京大学出版社
  L4 S7 a5 K  \8 W0 m

7、杨云生 挑战管理危机--中小民营企业成败的思考 广东经济出版社

8、
吴淑慧 浅谈企业危机管理与战略管理的融合 经营管理者 2009-03-20 期刊
076

9、单宏宇企业 危机管理—拯救企业手段 价格月刊 1995-05-21 期刊 0114

) @( o8 Z# e+ r  h; J10、邓大平 面对危机应对有策—浅谈企业危机管理的迫切性商业文化2001-05-15期刊014
, a7 c5 M3 b( u9 H